交互式语音应答 (IVR) 软件企业指南

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每一个伟大企业的背后都有更强大的客户支持和服务体系。许多企业面临的挑战是这些渠道的数量每天都在迅速增加。但无论客户是在聊天、发送电子邮件还是在推特上发布您的业务，统计数据都显示他们更愿意给您打电话。随着呼入电话的大量涌入以及客户期望的不断提高，管理这些电话的方式对于组织的盈利至关重要。这就是交互式语音应答 (IVR) 发挥作用的地方。 IVR 是一种通信工具，它使用自动路由系统将客户路由到正确的部门、进行付款，并根据从电话键盘中选择的相应号码向他们提供公司信息。IVR 是简化员工时间和企业资金的好方法，并提供了一种经济实惠的方式来优化您的呼入和呼出呼叫中心。 但由于有如此多的不同选项，为您的企业选择合适的 IVR 可能会很棘手。这是一份全面的指南，可帮助您了解哪种 IVR 适合您，以及您的企业如何利用IVR 软件来改善客户体验、节省座席时间以进行更高效的对话、降低成本并获得更好的满意度指标。

什么是  是交互式语音应答的缩写。它的工作原理是允许您的来电者在与现场客服人员交谈之前先浏览公司的电话系统。另一个经常用来描述 IVR 的术语是电话树，因为您可以从主菜单扩展许多“分支”。 IVR 的工作原理 IVR 是计算机电话集成   印度电话号 码清单  的一个示例。为了与计算机通信，根据呼叫者选择的菜单选项从电话发送相应的频率。这些频率称为 DTMF，即双音多频信令。 企业通常会投资更智能、更先进的 IVR 系统来处理大量呼入呼叫并满足呼出需求。除了按键音之外，高级 IVR 还使用一种称为语音可扩展标记语言 (VXML) 的特殊编程语言来提供语音识别服务。为了工作，VXML 需要： 电话网络：通过 PSTN 或 VoIP 网络路由呼叫的地方 TCP/IP 网络：互联网 VXML 电话服务器：连接电话网络和 Internet 服务的集成。 Web 应用程序服务器：IVR 软件所在的位置。根据您的需要，可能有几个。例如，一个用于拨出电话，一个用于客户服务。 数据库：使个性化成为可能。高级 IVR 使用数据库提供实时信息。

    

例如，这就是银行向客户提供账户余额的方式。 您的公司可以购买所有硬件和软件并在内部进行管理 - 当然，这需要大量的前期投资和持续的 IT 支持来维护它。或者，您可以找到一个托管服务，该服务可以快速设置、随您的组织扩展并提供按月付费的支持。 IVR 的类型 有多种不同类型的 IVR 供您的企业选择。在投资软件之前，了解您的企业希望从 IVR 中受益的业务功能非常重要。需要考虑的一些问题可能包括： 我是否希望 IVR 帮助处理呼入和/或呼出呼叫？ 我想要 IVR 具有语音识别功能吗？ 我是否希望 IVR 与我的 CRM 或其他技术集成？ 根据您回答这些问题的方式，您可能需要简单（基本）或智能（高级）IVR 系统。 简单的 IVR 系统 简单的 IVR 使用 DTMF 音将呼叫者与他们所需的信息联系起来。当呼叫者使用键盘导航预先录制的菜单选项来收集信息而无需与现场客服人员交谈时，或者如果他们的查询需要立即关注，则将其呼叫路由至客服人员或部门时，就会发生这种情况。