好的数据胜过好的调查

shuklamojumderb

上周我接到了一个客户的电话他向 提出了他们试图解决的业务问题。 尽管门户更新在内部广受好评，但仍有出乎意料的大量客户继续致电他们的联络中心以解决问题。 “我真的不明白，”她与我分享。“他们所有问题的答案都在那里。他们可以在门户网站上在 20 秒内解决它，而打电话只需要几分钟来验证他们的身份。更不用说它让我们多花了一吨！” 调查只说明了部分情况 她希望我们与他们的客户交谈，找出他们致电联络中心的原因，当然，还要提供解决方法的指导。这显然是一个最佳实践——围绕客户需求构建您的门户更新。

但在我们开始之前我需要问她一些问题，以便更全面地了解实际问题： 在这些来电者中，有多少人首先尝试登录门户网站？ 在那些尝试登录门户的人中，有多少人成功了，又有多少人遇到了密码问题？ 在成功登录的人中，他们在致电联络中心之前在门户网站上花费了多少时间？ 当我们在 2020 年采访 CX 领导者时，最大的惊喜之一是Change Makers他们选 马来西亚电话号码表 择了几个可以显示其所做工作的业务影响的计划）如何回答这些问题，而大多数其他计划则不能。 客户每天都会通过他们的行为向您提供反馈。 但能够回答这些问题至关重要。它让您知道您需要与谁交谈才能解决问题。是那些从未尝试过门户的人吗？那些尝试过但遇到问题的人？或者那些登录没有问题但找不到问题答案的人她没有这个数据。



她所拥有的只是显示客户对他们的体验不满意的调查结果。这还不足以指出解决方案。 上述问题的答案可以帮助您隔离需要集中注意力的地方： 如果大多数呼叫者从未尝试过该门户，那么您可能正在处理意识问题——ADKAR变更管理模型的第一步。要解决这个问题，重点是告诉呼叫者有关门户网站的信息，并花时间向他们展示如何登录。创建通信以向客户展示如何通过门户网站更快更轻松地（创造愿望）解决他们的问题。 如果很大比例的呼叫者在登录时遇到问题，那么显然这就是您需要关注的地方。在我上一份公司 CX 工作中，这是我们最大的问题——但这不是团队关注的问题。