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根据《赫芬顿邮报》 和Forrester中的文章，打造更好的客户体验可以直接影响您的利润，包括：

减少客户流失（转向竞争​​对手）——85% 的客户流失可以通过更好的客户服务来避免
节省成本——Sprint 在改善客户体验时通过减少服务电话节省了 17 亿美元
增加利润——更换不满意的客户比让该客户满意的成本高 6-7 倍
更高的收入——55% 的受访者表示他们愿意为良好的客户体验支付更多费用
更少的负面口碑——26 个不满意的客户中只有 1 个会抱怨，其余的离开并告诉他们的朋友糟糕的客户体验
增加推荐——72% 的满意客户与 6 人或更多人分享品牌
更高的员工满意度和更少的离职率——没有人愿意被客户批评
难怪客户体验是品牌争夺可持续竞争优势的新战场。然而，大多数都失败了。而且，对于许多其他人来说，他们专注于快速解决客户投诉，而不是消除它们（或减少它们的频率）。

尽管有可能在糟糕的客户体验下生存甚至蓬勃发展，但这会使公司容易受到竞争、替代品和替代品的影响。而且，根据Forrester 的说法，一旦有人来挑战提供糟糕客户体验的公司，它几乎不可能生存或恢复。

忽视提供更好客户 新加坡电话号码表 体验的机会，后果自负！[推文“忽视客户体验，后果自负#customerexperience”]

打造更好的客户体验
首先，当我们谈论客户体验时，让我们确定我们的意思。根据Gartner 的说法，它是：

设计和响应客户交互以满足或超越客户期望的实践，从而提高客户满意度、忠诚度和拥护度

接下来，让我们看看创建更好的客户体验所涉及的 4 个步骤：



发展角色
制作一张或多张客户旅程地图（如果有多种购买路径）
确定客户旅程中的关键路径，包括使用不同的设备和发现障碍
优化客户体验
请注意，我的步骤列表中没有包含故障恢复策略。这是因为提供更好的客户体验并不意味着在问题发生时解决问题，而是消除或减少客户失败的可能性。

第 1 步：培养角色
角色
图片由缓冲区提供
除非您了解您的客户——什么是重要的；否则您永远无法打造更好的客户体验；他们如何生活；他们使用什么设备以及如何使用它们等？不要仅仅因为你知道自己想要什么就假设你知道他们想要什么。

例如，我最近发生了一次事故，需要大量的 X 光检查和药物治疗。冬天真的很冷，你唯一的衣服就是一件轻薄的病号服。当然，员工对温度感到舒服，但我很冷。您作为企业主或员工的体验不一定反映您客户的体验。

虽然您可以在不建立角色的情况下了解客户，但这是一个有益于其他客户外展活动的很好的练习。因此，您不妨将其作为客户体验计划的一部分。

为什么是客户角色而不是目标市场？因为行业使用相对贫乏的工具开发目标市场，重点关注人口统计数据，而不是更重要的驱动客户行为的心理统计数据。但是，两者的意思本质上是一样的。

不做一些研究就无法创建一个或多个角色。信息来源包括：

数字分析，例如 Google Analytics 和 Facebook Insights
使用社交媒体和/或传统研究方法对客户进行原创研究
向客户联络人员征求意见
Hubspot提供了一个用于创建买家角色的免费模板。只是要小心研究模板的数据，而不是简单地根据您自己的看法来填写它——这很可能是错误的。