如何创建客户旅程地图

jevanih

休斯顿（休斯顿，我指的是企业），我们遇到了一个问题：根据 Salesforce 的数据，68% 的客户希望品牌了解他们独特的需求和期望，但只有 39% 的客户认为品牌实际上做到了这一点。 客户旅程地图 - 68% 的消费者希望品牌能够理解他们 这是（不好）。 那么，如何确保自己真正以客户为中心呢？ 输入客户旅程地图：一个强大的工具，可帮助您充分了解客户，以便您建立有意义的联系、改善整体体验并推动长期业务增长。 请继续阅读，详细了解什么是客户旅程地图、为什么需要客户旅程地图以及如何创建客户旅程地图（使用我们的免费模板！） 目录 什么是客户旅程地图 为什么要绘制客户旅程地图？ 客户旅程地图模板 如何创建客户旅程地图 免费的客户旅程地图模板 什么是客户旅程地图？ 客户旅程地图是客户在您的渠道中取得进展时对您的业务的体验的直观表示，但不是整体体验。 相反，它将整个旅程分解为关键阶段和接触点，并深入挖掘每个阶段的具体意图、情感和行为。 由于其粒度性质，企业为特定购买路径上的特定角色创建客户旅程地图。 因此，如果您有不止一种产品和/或不止一种买家角色，您将需要创建多个客户旅程地图。 稍后会详细介绍。


客户旅程地图示例 图片来源 为什么客户旅程地图很重要？ 客户旅程地图可让您识别构成品牌完整体验的微时刻。 经过评估和改进后，微时刻意味着优质服务和令人印象深刻的服务之间的区别； 伟大的产品和令人难忘的产品之间； 快乐的顾客和欣喜若狂、撰 特殊数据库 写评论、推荐的忠诚顾客之间。 换句话说，客户旅程地图是您理解和改善各个层面的体验以提供当今消费者期望的个性化体验的方式，其中： 指导您的内容营销策略 改进您的产品、服务和营销内容 实现跨渠道营销和全渠道营销 提高漏斗中的保留率 让您与竞争对手区分开来 （您甚至可以使用客户旅程地图来进一步定义这种分离，如下例所示。） 星巴克客户旅程地图示例 图片来源 所有这一切最终导致： 更多销量 减少流失 更全面的增长营销策略 此外，该练习本身需要通过数据、反馈等收集客户见解，从而加强您的客户关系。 客户旅程地图的三个要素 客户旅程地图是一种营销混搭。 你基本上是在走买家的旅程，在营销漏斗中分层提供报价，然后搅拌你的买家角色，所有这些都是为了描绘客户所经历的品牌的身体和情感体验的详细故事。 让我们逐一解开这些元素，好吗？ 1. 买家角色 为了捕捉客户在旅程中每个点的意图、经历、情感和行为，您需要首先了解他们是谁：他们的生活方式、激励他们的因素、让他们彻夜难眠的原因、 他们滴答作响。 这就是买家角色——一个具有生活、大脑和心灵的虚构人物，代表您的理想客户。



这是您需要的上下文，以便在客户旅程地图中查明高度具体的信息。 这就是为什么您需要为每个角色创建单独的客户旅程地图。 企业主贝蒂将受到与营销经理玛拉完全不同的价值观、动机和愿望的驱动。 2. 营销漏斗 客户旅程地图的第二个要素是您的营销漏斗。 这是潜在客户如何转变为客户以及客户如何转变为企业的忠实客户的直观表示。 它分为这个过程的不同阶段以及您在每个阶段提供的内容。 营销漏斗各个阶段的命名方式有无数种，但总的来说，它们如下： 意识 兴趣/考虑 评估 欲望 行动/转化 保留 客户旅程图 - 营销漏斗 3. 买家的旅程 客户旅程地图的最后一个元素是买家的旅程。 虽然您的营销漏斗是自上而下、以业务为中心的路径，但您的买家旅程是从左到右、以客户为中心的叙述。 以下是与客户旅程映射相关的买方旅程的五个阶段： 意识：客户意识到他们的问题并寻找解决问题的方法或与之相关的症状。