IVA 的未来人工智能将如何推动和重塑客户参与

shuklamojumdera

就在十多年前Apple 发布了 iPhone 4S，“迄今为止最令人惊叹的 iPhone”。它速度更快，承诺提供 8 小时的 3G 通话时间，并向消费者介绍了名为 Siri 的功能，这是第一个个人虚拟助理。 “几十年来，技术专家一直用这个梦想取笑我们，”时任苹果高级营销副总裁的菲尔席勒在 2011 年 10 月的 4S 发布会上说。问题……并得到回应。” 与 iPhone 非常相似，AI 驱动的语音技术自 2011 年以来发展非常迅速。在过去的五年中，谷歌和亚马逊等技术提供商推出了自己的基于云的对话式 AI 服务，使企业更容易部署该技术用于客户服务。现在，在用令人沮丧的 IVR 体验取笑客户数十年后，品牌终于进入了第一个有意义的阶段，即能够在联络中心实现基于语音的智能自助服务的梦想。

许多联络中心目前正在推出他们的第一个智能虚拟座席 (IVA)，想想我们将如何回顾下一个十年末的这个时刻是令人兴奋的。 新一代 在未来五年内，我相信每个主要品牌都将拥有一个由人工智能驱动的语音渠道，就像每个品牌都有一个网站一样。就像在 1990 年代和 2000 年代初，当组织急于建立在线形象时，企业将被期望拥有一个智能的、对话式的界面 加纳手机号码列表 来满足客户对参与的期望。 为所有类型的品牌普及语音技术——不仅仅是那些能够负担得起数据科学家和高技能开发人员团队的品牌——将是推动这种采用的关键。我们已经看到这种情况发生在低代码/无代码、图形用户界面平台上，这些平台使非技术专业人员可以轻松构建和管理他们的 IVA 工作流程和集成。



但是要有效部署了解您业务的特定词汇以及客户表达问题和请求的不同方式的 IVA，需要对您的底层对话式 AI 模型进行持续培训。联络中心语音和数字对话生成的数据宝库可用于准确训练模型。但目前这是一个手动、耗时且昂贵的过程。 在不久的将来，领先的 IVA 提供商将通过将更多自动化培训方法集成到他们的解决方案中来解决这一挑战。有了这个，任何规模的组织——从中小型企业到超大型企业——都将能够采用对话式人工智能，而不受构建底层算法的劳动密集型过程的阻碍。企业将能够轻松配置和监控其 AI 模型的性能，并以经济高效且可扩展的方式从客户对话中获得有意义的见解。 从那时起，我们将看到 IVA 变得能够​​进行更多的上下文感知、多回合对话。例如，假设一位顾客打电话给一家餐馆进行预订。