危机沟通政策：您的受众的期望是什么 |第一部分

suborna913

当你的公司爆发危机时，设身处地为受影响者着想将有助于你知道该采取什么态度。在卢迪亚纳，我们为您提供一些指导方针来指导您的行为。

公司相关人员希望得到通知
根据您面临的危机类型，需要通知的人会有所不同。有时有必要采取法律行动，例如在网络安全事件中个人身份信息被盗的情况下。其他时候，通知可能是礼貌性的电话或电子邮件。对您的组织最重要的人会欣赏首先亲自了解信息的细节，而不是通过媒体、社交网络或街头了解事实。

人们期待透明度
如果人们认为信息被隐藏或遗漏，他们将拒 手机号码清单 绝来自您的组织的通信。他们不会信任他们，您将失去任何控制危机叙述的机会，并且您的组织将受到攻击。

然而，有时透明并不容易。由于法律或其他原因，您可能无法分享您要求的所有信息。在公开危机细节时也不宜太过火。

根据具体情况，一些好的经验法则是：

传达您知道可以安全、合法地披露的信息
如果您尚未确认或无权披露某些具体细节，并且您知道人们对这些细节有疑问或需要答案，请解决您的限制而不是回避它们。
对公众诚实。



让他们知道您正在做什么来收集或验证信息，并且您不能再合法地共享这些信息。
面对现实，而不是逃避。如果你避免这样做，你可能会招致不必要的批评，例如关于失去信任和信誉的猜测和谣言。
只要有可能，就做出增强透明度的决定。例如，您可以考虑直播新闻发布会或幕后危机管理。您越展示对透明度的承诺，您就越希望将您的组织定位为整个危机期间可靠信息的来源，您失去利益相关者的信任就越少。
这不仅与您交流的言语有关，还与您采取的行动有关。在管理危机的同时对透明度的承诺是一件很有力量的事情，它不仅可以满足期望，而且还可以帮助您继续加强与利益相关者之间的信任关系。
受影响的人期望快速和充分的沟通
这通常是危机管理面临的最大挑战之一，因为危机可以现场直播，公众甚至在意识到问题发生之前就期望得到回应。你等待沟通的时间越长，情况失控的风险就越大，你失去信任和信誉的风险就越大。

采取行动的时间范围将取决于出现的问题的类型。如果危机很重要，范围广泛且影响深远，那么一个好的经验法则是在危机爆发后的前十五到六十分钟内发表声明。请小心，不要从您意识到情况的那一刻起，如果危机发生在网上，其范围和潜在影响就会显着增加。

这并没有给你留下太多的空间，但受影响的人并不指望你在危机发生的第一分钟就得到所有答案。他们期望得到一个回应，让他们确信你已经意识到、你在乎、你正在采取适当的措施来解决问题。这是一份“回应声明”，您现在可以采取一些措施来确保满足及时性的期望。