为什么需要社交媒体策略

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另一个关键组成部分是长期的购买后体验。如果客户得到适当的照顾和支持，他们将原谅产品事故。要想在这个阶段获胜，管理层必须授权一线员工解决问题，而无需频繁升级。在客户满意度上花一点钱，就能在客户生命周期价值上得到很大回报。或者，套用另一个陈词滥调，节省的客户就是赢得的客户（甚至可能是净推荐人）。 你一直在听吗？ 品牌是对产品定位方式以及购买者的体验是否符合他或她的期望的看法。很少有公司会被客户允许尝试重做品牌，因为客户不想重新了解他们对产品或服务的看法。 在从评估者到客户的过程中，人们通常希望做出风险很小的选择，尤其是当这些选择的货币成本增加时。因此，品牌管理者有责任了解客户，然后将这种了解融入产品设计、交付和支持中。只有品牌管理者牢记这一最终结果，创新/改进周期才能成功：体验符合预期。 如果品牌管家（包括行政领导）只听取客户的投诉并希望解决这些问题，那么再听取客户的意见就为时已晚。聆听是一个广泛而积极的过程。品牌管家需要倾听与客户互动的每个人的意见，而不仅仅是客户本身。 此外，品牌管家不应该只听取下游和内部的建议和结果，品牌管家还需要倾听上游：供应商也需要成为关于客户满意度和持续改进的对话的一部分。上游也需要连接到下游：供应商需要能够倾听客户的客户。通过这个过程，品牌管家可以建立一个完整的信息信任链，并可能发现额外的效率和机会来改进产品或服务，从而为客户带来价值。

你能想象如果每个人都同时说话吗？有些人可能会争辩说，这就是今天的社交媒体。但是通过我们谈话中的捕捉和释放——这意味着有一个或多个积极的听众和一个演讲者——我们可以建立反映我们现实世界互动的社会行为模型。 品牌破坏球 就 澳大利亚手机号码列表 成功的对话而言，倾听是所有技能之母。你们中的许多人可能知道我的朋友 DJ Waldow 和我最近进行了一项实验，看看我们是否可以仅使用社交媒体与 Ellen DeGeneres 建立真正的关系（90DaysToEllen) 与她共进午餐，为 Feeding America® 筹集资金。从数字上看，这项实验取得了巨大的成功，在社交渠道上产生了近 7000 万次展示，而预算还不到两人晚餐的费用。结果，这是一个巨大的失败——我们不仅没有与艾伦共进午餐，而且她甚至从未承认过我们的努力。我们永远无法预料的部分是，我们实际上以一种意想不到的方式证明了我们的假设是正确的；社交可以建立关系并为 Feeding America 筹集资金；只是不和艾伦在一起。 是全球数百人支持帮助实现这一目标的努力，因为它既有趣又令人兴奋。他们的参与直接帮助我们获得了动力，因为我们参与了捕捉和释放的对话，并实施了他们的想法。活动本身是与所有相关人员的双向对话。



我不确定这对好莱坞、华纳兄弟或艾伦本人有何影响。我所知道的是倾听、捕捉和释放对话改变了以前不存在的东西的形状。可惜她错过了这一切。 现在，每个人都知道名人有影响力。但在营销方面，我相信每个人都有购买力，对他人的影响比品牌意识到的要大。品牌每天都有“闪亮时刻”的机会，可以与他们的客户进行积极的互动，无论他们是高兴还是不高兴。当消费者鼓起勇气发布品牌推文并传播他们的独特体验（作为感谢或负面反馈）时，他们可能会收到的最糟糕的消息就是无线电静默。就像在现实生活中一样，当人们想说话而声音落在聋哑人的耳朵里时，感觉就是“他们不在乎”。一个品牌本可以将某人从粉丝带入狂欢的那一刻瞬间消失了——对他们的品牌来说是一个毁灭性的打击。