提高您的客户幸福指数 (CHI) 和利润

shrabonty

您从我们上一篇博客文章中了解到为什么客户幸福指数(CHI) 是一个不容忽视的指标。优化客户旅程的每个接触点可以成为强大的增长机会，并且应该成为您电子商务策略的一致组成部分。马逊首席执行官杰夫·贝佐斯说得最好：“我们将客户视为受邀参加聚会的客人，而我们是主人。我们每天的工作就是让客户体验的每个重要方面都变得更好。”但如何衡量客户的幸福感呢？似乎是一个不确定的提议，对吧？在衡量 CRO 活动时，很明显关键绩效指标 (KPI) 是转化率。您如何量化和优化客户幸福指数？


衡量 NPS 非常简单，源自您可以向客户提出的一个问题：您向朋友或同事推荐我们的 客户服务部门或公司的可能性有多大？评分基于 1（不太可能）马来西亚电话号码表   到 10（很有可能）的等级，大多数电子商务商店还会询问客户为什么给出该评分。这个想法是为了衡量您从为客户提供的客户体验中产生的口碑。您的客户幸福指数 (CHI) 如何影响您的利润以及您可以采取哪些措施 给您 NPS 为 0-6 的访客被视为批评者。显然不好。那些给你7-8分的人是被动者，这意味着他们对自己的购买感到满意，但很容易跳槽到另一家商店。



9-10分的人是推荐者，快乐的顾客，他们会一次又一次地从你那里购买，并告诉其他人从你那里购买。口碑就是它的所在。沃顿商学院教授、《传染性：为何事物流行》一书的作者乔纳·伯杰 (Jonah Berger) 表示，口碑传播的价值是传统广告的 10 倍。Zappos首席执行官托尼·谢 (Tony Hsieh)对此表示同意，他在他的著作《传递幸福：通往利润、激情和目标的道路》中谈到了口碑营销和客户成功：“我们的理念是，将大部分用于付费广告的资金投入到客户服务和客户体验中，让客户通过口碑为我们进行营销。”



为了直观地了解 NPS 分数是什么样的，这里它们是通过 Google Analytics 提供的：的客户幸福指数 (CHI) 如何影响您的利润以及您可以采取哪些措施 那么什么是好的净推荐值呢？要计算商店的 NPS，只需从推荐者中减去批评者的百分比即可。NPS 得分 50 令人惊叹。Zendesk 最近发布了一些 NPS 基准，他们发现B2C 公司的 NP 得分中位数为 32。（推文）

谈到 NPS 评级时需要注意的一件事是，它通常是全有或全无。

您的客户幸福指数 (CHI) 如何影响您的利润以及您可以采取哪些措施
如果您查看上面的 NPS 分数分布，您很快就会发现81%的分数要么是推荐者，要么是贬低者，中间没有太多分数。在 CHO 这样的全有或全无游戏中，您会明白为什么为每一位顾客提供良好的体验如此重要。

反馈很好，但通过电子邮件即时反馈更好
从在线用户那里获得你想要的反馈是出了名的困难。没有太多动力去做这件事，客户只愿意给你几秒钟的时间。

值得庆幸的是，客户满意度调查和支持软件公司都明白这一点。他们开发了即时电子邮件反馈评级，以便为您提供所需的客户反馈，而不会打扰您的客户群。

不到一年前，Zoho创建了一个工具，允许用户直接从解决问题的支持电子邮件中获取客户反馈。

您的客户幸福指数 (CHI) 如何影响您的利润以及您可以采取哪些措施


自从推出此工具以来，他们对用户进行评分的满意客户数量增加了 60% 。拉德，对吗？

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更重要的是，他们还创建了通过过滤器自动将不满意客户的负面反馈升级给经理或支持代表的功能，因此您可以在失去客户或他们开始在社交媒体上公开您的脏衣服之前快速解决问题。这种情况经常发生，26% 的消费者在收到糟糕的客户服务后在社交媒体上发表负面评论。

尽管不是电子商务领域，但任务管理软件公司Trello开始使用 Help Scout 的电子邮件内支持工具来衡量客户满意度，并取得了巨大成功。他们甚至利用该选项来自定义支持电子邮件中显示的评级副本：

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客户给出评分后，客户交互数据会立即导入 Help Scouts 的分析后端，Trello 的营销团队可以在其中几乎实时地看到客户对其支持工作的感受。

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这些令人难以置信的反馈量促使 Trello 改进了他们以前从未想到过的各种事情 - 例如电子邮件自动回复副本以及他们如何解决某些类别的支持请求。这也促使他们重新培训支持人员，以更好地帮助解决软件中一些被误解的部分。

但也许我们所看到的衡量客户满意度的最佳结果来自Marks & Spencer，这是一家拥有超过 78,000 名员工的英国领先零售商。他们在购买后电子邮件活动中实施了Bazaarvoice 的客户评论软件，发现网站的客户反馈增加了 427% 。（发推文）

Marks & Spencer 的客户服务、网站和产品营销团队都利用这些宝贵的反馈来简化流程，并确保客户满意度和服务问题尽快得到解决。

想想您可以通过这样的即时反馈在电子商务商店中找到的所有盲点。

CHO 为您的客户施展迷人魔法
最近，来自英国和丹麦的研究人员批评了现代消费文化状况，认为它变得过于科学和理性，消除了客户旅程中的任何魔力或魅力。

面对现实吧。现在所有的电子商务研究和客户数据都可供消化，我们变得过于关注转化游戏，并且在许多情况下，我们未能考虑我们的商店优化工作如何影响真实的、活生生的、会呼吸的人类从我们的商店购买的。

当然，CRO 的所有原则都很重要，但我们很容易忽视为客户创造神奇体验的重要性，而迪士尼、亚马逊和 Zappos 等公司正是以此为基础建立了自己的帝国。

他们并不将客户服务视为重复业务的成本中心，而是将其视为利润来源，这是有充分理由的！事实证明，86% 的客户愿意多支付 25% 的费用来获得一流的客户服务。

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解决方案？据研究人员称：

“[电子商务营销人员]需要超越固定的迷恋和失望类别进行思考。”



对于亚马逊来说，它以免费送货和一键购买的形式回馈客户，但在此过程中放弃了大量利润。

对于您的电子商务商店来说，吸引客户的方式肯定会有所不同。但正是这种独特的方式让每个客户都过得愉快，从而使客户对您的品牌忠诚度坚如磐石。