保险业的新数字通信：潜在客户、生产商和保单持有人的...

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数字通信的选择不断扩大。保险公司与潜在客户、生产商和保单持有人的移动交互已变得普遍，而电子邮件、门户网站甚至传真等方法也被广泛使用。现在，消息平台、聊天机器人、商务短信、语音助手等出现了一个全新的世界。所有这些方法在当今世界都广泛使用，但不一定在保险领域使用。它提出了问题——如何确定采用哪种方法、针对哪种类型的交互以及针对哪些成分？

这些都是重要的问题，因为许多保险公司已经实施 卡塔尔电话号码列表 了各种较新的通信技术，但却发现采用率很低。在花费了大量精力和资金来开发和推出新的数字通信选项之后，这是一个痛苦的发现。对于这个困境没有神奇的答案，但成功的关键在于采取由外而内的方法。传统上，更常见的是从内到外的方法设计系统功能 - 考虑组织、产品、IT 系统和接触外部各方的渠道。这些都是需要确定的关键因素。但更好的方法是在了解客户需求、客户旅程以及客户对特定能力的价值的基础上进行领导。这不仅仅是询问客户想要什么。

在我们最近的数字通信虚拟活动体验中，SMA 向保险公司询问了他们对数字通信的兴趣和目标，并对这个问题提出了九种可能的答案。排名前两位的选择绝大多数是[1]它是整体数字化转型战略的重要组成部分(83%)和[2]数字通信将有助于改善客户体验(75%)。40% 的人表示减少内部运营费用是一个关键目标。令人惊讶的是，为保单持有人扩展能力的排名远远靠后，而扩展代理能力的排名甚至更低。将新的通信方式融入整体数字化转型并改善客户体验是令人钦佩的目标。但在我看来，要实现这些目标，为代理人和投保人提供新的能力至关重要。

这并不意味着仅仅因为其他人正在这样做而放弃像聊天机器人这样的新选项，而且这似乎是一个好主意。应在对代理商和客户需求进行全面评估的背景下做出决策。应使用来自三个视角的见解来为特定技术和用例的决策提供信息。首先，看看他们现在以及整个生命周期中实际使用的交互方法。这需要在每个细分市场的背景下完成。其次，进行广泛的研究，以确定他们对各种类型的交易和互动看重哪些新模式。第三，评估行业中其他人正在做什么——不仅仅是他们释放了哪些能力，还有他们取得了什么样的成功（在可能的范围内）。

最后，一定要内置灵活的配置功能，使个人用户能够自定义他们的通信偏好。在日益数字化的世界中，强调提供丰富的通信选项是改善体验的重要因素，从而实现收入增长和盈利能力。

SMA 具有独特的优势，可以帮助财产和意外伤害保险公司实现这一转型并加速其数字化转型之旅。请联系 SMA安排对话，了解我们如何为您的旅程提供支持。

关于作者

的合伙人，以其对保险业未来和技术创新应用的见解而闻名。马克与保险公司和科技公司就数字时代成功的前瞻性战略进行咨询。他的创造性方法以及将保险科技和新兴技术融入商业战略的能力是无与伦比的。Mark 还领导 SMA 的研究项目，监督了一百多份研究报告的出版，并为保险公司和技术客户指导定制研究项目。他在保险科技、新兴技术、客户体验、



在 年加入 SMA 之前，Mark 在 IBM 工作了 25 年，与他人共同开发了 IBM 的基于客户的营销计划，并领导全球项目办公室在全球所有垂直行业实施 ABM。Mark 曾在销售、咨询、营销和业务战略领域担任技术和业务职务，并为世界各地的保险公司提供近 30 年的咨询服务。

他经常在行业活动中发表演讲；全球保险加速器的保险科技导师；经常为《保险思想领导力》、《保险网络新闻》、《LOMA 资源》和许多其他行业出版物撰写文章。