CSS 领导者如何利用 Z 世代和千禧一代客户服务行为的 4 大...

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千禧一代和 Z 世代消费者正在迅速形成自己的购买力，因为他们现在构成了全球最大的消费群体。随着他们现在拥有的巨大财力，客户服务和支持 (CSS) 领导者也将承担重大责任，以确保他们解决这个年轻联盟所表现出的独特行为，让他们开心并回到他们的公司寻求更多业务。 Gartner 最近的一项调查发现，千禧一代和 Z 世代在他们的客户服务旅程中表现出四种行为，CSS 领导者在发展服务策略以符合这些人口群体的期望时最终应该解决这些行为。 行为一：独立思考者 将近一半的千禧一代 (50.1%) 和 Z 世代 (48.8%) 希望自己解决客户服务问题，这一比例远高于婴儿潮。

考虑到这一点，千禧一代 (66.3%) 和 Z 世代 (77.5%) 中的大多数人首先使用 YouTube 和 TikTok 等第三方信息来解决他们的问题。 这表明，虽然这些客户对数字服务和移动平台的期望更高，但他们也是独立的问题解决者，希望自己解决大多数客户服务问题。 行为二：购买加售 虽然千禧一代和 Z 世代可能是对价格敏感的消费者群体，但超过一半 越南手机号码格式 的千禧一代 (57.9%) 和 Z 世代 (60.5%) 客户在客户服务机构试图向他们推销其他产品或服务时持中立或积极态度. 在接受调查的年轻客户中，只有约 30% 的人表示他们不喜欢将交叉销售或追加销售作为服务旅程的一部分。 更重要的是，接受调查的千禧一代中有 57% 在与客户服务互动期间收到有关其他产品的信息后实际进行了购买。



这表明该细分市场习惯于在其数字体验中嵌入个性化广告以及实时比较购物的能力，包括在线服务交互期间。 行为三：信任问题 千禧一代和 Z 世代客户可能对发现垃圾邮件和诈骗电子邮件保持警惕，但他们也更有可能将合法的公司外展误认为是恶意的。超过 52% 的千禧一代和 40% 的 Z 世代消费者将合法的公司外展视为诈骗或垃圾邮件。 此外，在对主动外展做出回应的千禧一代中，17.9% 的人这样做是为了验证沟通是否合法。对安全的过度谨慎会降低主动客户参与的有效性，并在客户联系公司时增加不必要的呼叫量。 行为四：在镜头前自在 千禧一代和 Z 世代客户更愿意尽可能避免电话联系，但他们表示对视频聊天作为 B2B 服务平台的兴趣越来越大。